Meten maakt meer kapot dan je lief is

Laatst heb ik weer een voorbeeld meegemaakt van iets wat in de kwamtumfysica al lang bekend is, door te meten verander je het gedrag van wat je meet. En zodra het mensen betreft gaat die verandering vaak een andere, niet bedachte en ongewenste kant op.

berichten

Martin had tijdens het uitoefenen van zijn werk een grote stalen balk op zijn been gekregen en daar een aantal open botbreuken aan overgehouden. Hij loopt nu met enige regelmaat ziekenhuis in en uit om het geheel te laten herstellen. Martin vertelde mij dat hij direct na het ongeluk een ziekenauto heeft laten komen wat tegen de zin van zijn werkgever was. Zij wilde hem in een personenauto vervoeren naar het ziekenhuis.

Dat lijkt mij met een open botbreuk al niet verantwoord, laat staan met een aantal. De reden was dat het bedrijf de bedrijfsongevallen meet en daar targets en bijbehorende bonussen voor heeft staan. 

In het ziekenhuis een gesprek met Martin.

De doelstelling voor veel bedrijven met “het meten” wordt daarmee zo belangrijk dat alles geoorloofd lijkt om de beoogde cijfers te halen. Wie kent niet het voorbeeld van de helpdesk medewerker die maar een beperkte tijd per call krijgt en u daarom mededeelt “uw probleem is nog niet opgelost, maar ik sluit de call en maak een nieuwe aan”. Of de manager die veel tijd steekt in creatief uren boeken om maar betere cijfers te kunnen tonen. Om over de sales trucs maar te zwijgen die uitgehaald worden om alsnog de bonussen veilig te stellen.

Zelf hadden wij vorige week onze halfjaarlijkse heidagen waarin deze keer een analyse op winstgevendheid per opdrachtgever zat. Een leerzame analyse waar een zinvolle discussie uit ontstond. De vraag werd dan ook gesteld of deze cijfers niet maandelijks bijgehouden zouden kunnen worden. En daar ben ik dan weer uiterst terughoudend in. Voor je het weet zijn mensen intern bezig om die cijfers er beter uit te laten zien door bijvoorbeeld uren anders te boeken. Terwijl de aandacht toch echt moet liggen op het verbeteren van ons proces en dienstverlening aan onze opdrachtgevers.

Het “meten is weten” adagium krijgt wat mij betreft dan ook veel te veel eer. Het wordt te pas en te met name te onpas erbij gehaald waarna er een jaar later trots verteld kan worden dat er significante verbeteringen zijn.

"Meten is gevaarlijk" rijmt wel niet...

Denk aan het offshoren van de helpdesk wat een enorm positieve invloed heeft op het aantal calls voor ondersteuning. Wat men vergeet is dat mensen, moedeloos van het in gebrekkig Engels converseren met iemand die werkelijk niet snapt wat het probleem en een zinloos script afwerkt, zich wel driemaal bedenken

voordat de helpdesk gebeld wordt. Dan is het toch veel handiger om hulp te vragen aan die handige collega die een kamer verderop zit. Een collega die daar dan vervolgens een dagtaak aan heeft. “Meten is gevaarlijk” rijmt wel niet, maar komt dichter in de buurt van de waarheid.

Wil je ook samen iets moois creëren?

koffie?